No puedes negar el retracto con una condición que no informaste: Corte de Apelaciones de Santiago, Rol 2.490-2023

Qué pasó

El 12 de noviembre de 2020, una persona compró en una tienda de Wom S.A. un celular de un modelo que no era el que necesitaba, creyendo que se trataba de otro. Al día siguiente volvió para cambiarlo o pedir la devolución del dinero. La empresa se negó: su política exigía que el equipo mantuviera el termo sellado original, y ese sello lo había retirado el ejecutivo de ventas al entregar el teléfono.

La clienta dejó el equipo en la tienda y presentó querella y demanda civil por infracción a la Ley N° 19.496. El Primer Juzgado de Policía Local de Estación Central acogió las acciones, impuso una multa y fijó una indemnización única de $280.000 por daño emergente y moral. La empresa apeló.

Qué decidió la Corte de Apelaciones

La Octava Sala confirmó el fallo. Constató que la empresa no discutía que la clienta tuviera derecho a retractarse, sino solo que se cumpliera la condición del sello. Sin embargo, la empresa no acreditó haberle informado esa condición al vender, ni que el vendedor le advirtiera que retirar el envoltorio impediría el cambio. La política de devoluciones acompañada al juicio no probaba que se le hubiera entregado.

La Corte concluyó que se infringieron el derecho a información veraz y oportuna (artículo 3 letra b), el derecho a la reparación adecuada y oportuna de los daños (artículo 3 letra e), el deber de respetar las condiciones ofrecidas (artículo 12) y el deber de no causar menoscabo por negligencia (artículo 23). Mantuvo la multa y los $280.000, considerando que el precio pagado, $107.879, no se devolvió y que la negativa causó frustración a la consumidora.

Qué significa para ti

Si una tienda te niega un cambio o una devolución invocando una condición que no te informó al comprar, este fallo muestra que esa negativa puede ser una infracción a la Ley del Consumidor. El deber de informar es especialmente exigible en ventas presenciales atendidas por un vendedor.

Ojo: es el criterio de una Corte de Apelaciones en un caso concreto. Aquí el derecho a retracto venía de la política de la propia empresa, que no lo discutió. En una compra presencial, la Ley del Consumidor no lo garantiza en general (art. 3 bis; la excepción es la compra en que no tuviste acceso directo al producto, letra c), así que primero revisa si la tienda lo ofrece y con qué condiciones.

• Pregunta por escrito la política de cambios y devoluciones antes de pagar.
• Guarda la boleta y cualquier correo o mensaje con la tienda.
• Si te niegan el cambio, reclama primero ante el proveedor y luego ante el SERNAC o el juzgado de policía local.

Preguntas frecuentes