Derechos del consumidor: qué hacer cuando una empresa no cumple

Qué problemas de consumo atendemos

Orientamos y representamos a personas frente a empresas: productos que fallan y la tienda no quiere cambiar, servicios mal prestados, cobros que no corresponden, contratos con cláusulas abusivas, compras por internet que no llegan y fraudes con tarjetas o transferencias. La Ley 19.496, cuyo texto refundido fijó el DFL 3 de 2021 del Ministerio de Economía, reconoce entre los derechos básicos del consumidor la información veraz y oportuna, la seguridad en el consumo y la reparación e indemnización adecuada y oportuna de todos los daños materiales y morales (art. 3).

Estos derechos son irrenunciables anticipadamente (art. 4). Una cláusula que diga que renuncias a la garantía o a reclamar no tiene valor frente a la ley.

Reclamar primero, demandar si es necesario

Muchos casos se resuelven con un reclamo bien hecho a la empresa o al Sernac. Si no, puedes ir al Juzgado de Policía Local. Ten presente el plazo: las acciones por la responsabilidad contravencional prescriben en dos años desde que cesó la infracción, y ese plazo se suspende mientras se tramita un reclamo ante el servicio de atención al cliente de la empresa, un mediador o el Sernac (art. 26 de la Ley 19.496).

En los casos de fraude con tarjetas o transferencias, los plazos son aún más cortos: debes reclamar al banco dentro de 30 días hábiles desde el aviso de bloqueo, y el reclamo puede incluir operaciones de los 60 días corridos anteriores a ese aviso (art. 4 de la Ley 20.009).

• Reclamos ante el Sernac y demandas en el Juzgado de Policía Local.
• Garantía legal y derecho a opción.
• Cobros indebidos y fraudes con tarjetas o transferencias.

Compras por internet: el derecho a retracto

En las compras por medios electrónicos o a distancia puedes poner término al contrato sin expresar causa dentro de diez días desde que recibiste el producto o contrataste el servicio, y antes de que se preste. Puedes hacerlo por el mismo medio que usaste para comprar. Si el proveedor no te envió la confirmación escrita del contrato, el plazo se extiende a noventa días (arts. 3 bis letra b y 12 A de la Ley 19.496).

El retracto no procede respecto de bienes que por su naturaleza no pueden devolverse o se deterioran rápido, bienes hechos según tus especificaciones o de uso personal, ni si el bien se deterioró por tu culpa; en los servicios, el proveedor puede excluirlo si lo informa de forma destacada antes de la compra. Ejercido el retracto, debe devolverte lo pagado antes de cuarenta y cinco días, y tú debes devolver el embalaje, manuales y accesorios originales o su valor informado (art. 3 bis).

Cláusulas abusivas y cortes de servicios

En los contratos de adhesión no producen efecto, entre otras, las cláusulas que permiten a la empresa modificar o terminar el contrato a su solo arbitrio, cargarte errores administrativos que no te son imputables, invertir la carga de la prueba en tu contra, limitar en forma absoluta su responsabilidad, o causar un desequilibrio importante contrario a la buena fe (art. 16 de la Ley 19.496). Si se anula una cláusula, el contrato subsiste con las demás, salvo que eso no sea posible (art. 16 A).

Si un servicio de agua potable, gas, alcantarillado, electricidad, telecomunicaciones o recolección de basura se suspende sin justificación, la empresa no puede cobrar por el tiempo sin servicio (art. 25) y debe indemnizarte de forma directa y automática con diez veces el valor promedio diario facturado en el estado de cuenta anterior por cada día sin suministro, entendido como cuatro horas continuas o más en veinticuatro horas, salvo que una ley especial fije otra indemnización mínima (art. 25 A).

Cómo elegir el camino según tu problema

El camino depende de qué te pasó. Si un producto nuevo salió fallado, ejerces el derecho a opción directamente ante el vendedor: reparación gratuita, cambio o devolución del dinero, dentro de seis meses desde que lo recibiste (arts. 20 y 21 de la Ley 19.496). No necesitas usar primero la garantía del fabricante. Si compraste a distancia y te arrepentiste, el camino es el retracto, dentro de diez días desde que recibiste el producto (art. 3 bis).

Si aparecieron cargos o transferencias que no hiciste, el camino es otro y mucho más urgente: aviso y bloqueo inmediato en el canal del banco, reclamo dentro de 30 días hábiles y denuncia ante la Fiscalía, Carabineros, la PDI o un tribunal (arts. 2 y 4 de la Ley 20.009). Si la empresa te cobra algo distinto de lo ofrecido o convenido, pero no es un fraude, reclamas por incumplimiento de los términos pactados (art. 12 de la Ley 19.496).

En todos los casos conviene reclamar primero por escrito a la empresa y luego al Sernac, porque el reclamo suspende el plazo de prescripción mientras se tramita (art. 26). Si no hay solución, la vía judicial es el Juzgado de Policía Local de tu domicilio o del domicilio del proveedor, sin abogado (arts. 50 A y 50 C). Si el problema afecta a muchas personas, existe la demanda colectiva (art. 51).

• Producto fallado: derecho a opción ante el vendedor, dentro de seis meses.
• Compra por internet de la que te arrepentiste: retracto dentro de diez días.
• Cargos o transferencias que no reconoces: aviso, reclamo al banco y denuncia.
• Cobro distinto de lo pactado o cláusula abusiva: reclamo y, si no se corrige, Juzgado de Policía Local.
• Corte injustificado de un servicio básico: compensación automática en la cuenta siguiente.

Plazos que corren en los problemas de consumo

Los plazos más cortos están en los fraudes: el reclamo al banco se presenta dentro de 30 días hábiles desde el aviso, puede incluir operaciones de los 60 días corridos anteriores, y si pasan 30 días corridos desde el reclamo sin que entregues el respaldo de la denuncia, se entiende que te retractas (art. 4 de la Ley 20.009). El banco debe restituir dentro de 10 días hábiles, o 15 en avances y giros en cajeros, hasta el umbral legal (art. 5).

En las compras, la garantía legal dura seis meses desde la recepción, o siete días en productos perecibles o de uso breve si el envase no indica otro plazo; se suspende mientras se ejerce cualquiera de las garantías, pero el plazo para pedir la devolución del dinero corre desde la boleta y no se suspende en caso alguno (art. 21 de la Ley 19.496). El retracto es de diez días, o noventa si no recibiste la confirmación escrita del contrato (art. 3 bis).

Para demandar, la acción contravencional prescribe en dos años desde que cesó la infracción, y las acciones civiles según el Código Civil o leyes especiales (art. 26). El Sernac informa el resultado de su gestión en un plazo máximo de 18 días hábiles, según el propio Servicio, y en el Juzgado de Policía Local el juez debe dictar sentencia dentro de treinta días desde la última audiencia, salvo diligencias pendientes (art. 50 H).

Qué cuesta reclamar o litigar contra una empresa

Reclamar al Sernac no tiene costo, y ante el Juzgado de Policía Local no necesitas abogado, así que puedes llevar el caso tú mismo (art. 50 C de la Ley 19.496). Los gastos posibles son los de la prueba, como un informe técnico independiente que acredite la falla. Si no cuentas con medios, la ley dispone que te asista la Corporación de Asistencia Judicial, y también pueden hacerlo asociaciones de consumidores con programas de asistencia judicial gratuita.

Hay dos límites que conviene tener presentes antes de demandar. Si lo que demandas o denuncias no supera 25 UTM, el juicio es de única instancia y sus resoluciones son inapelables (art. 50 H). Y si el juez declara que la demanda carece de fundamento plausible, puede sancionar a sus responsables (art. 50 E). La multa al proveedor, de hasta 300 UTM si no hay otra sanción señalada, es una sanción para la empresa; a ti te corresponde la indemnización o reparación que se ordene (art. 24). La primera evaluación es sin costo y te entregamos un presupuesto cerrado por escrito antes de empezar.

Si no puedes pagar un abogado

El reclamo ante el Sernac no tiene costo y puede ingresarse en línea con ClaveÚnica, en oficinas o llamando al 800 700 100; el Servicio informa el resultado de su gestión en un plazo máximo de 18 días hábiles (Sernac). Ante el Juzgado de Policía Local no necesitas abogado. Si no cuentas con medios para costear tu defensa, la ley dispone que te asista la Corporación de Asistencia Judicial, y también pueden hacerlo otras instituciones públicas o privadas, entre ellas las asociaciones de consumidores con programas de asistencia judicial gratuita (art. 50 C de la Ley 19.496).

Cuando el problema afecta a muchos consumidores, la demanda colectiva puede presentarla el Sernac, una asociación de consumidores constituida con al menos seis meses de anticipación, o un grupo de al menos 50 consumidores afectados en un mismo interés (art. 51).