Cómo reclamar contra una empresa: Sernac y Juzgado de Policía Local

El reclamo: a la empresa y al Sernac

El primer paso suele ser reclamar directamente a la empresa, por escrito, guardando el número de reclamo o una copia. Si no hay solución, puedes acudir al Servicio Nacional del Consumidor, que tiene por función velar por el cumplimiento de la Ley 19.496 y de las demás normas de protección al consumidor (art. 58). El reclamo ante el Sernac es una vía para buscar una solución sin juicio; si no prospera, siempre queda la vía judicial.

Un efecto importante del reclamo es que suspende el plazo de prescripción de la acción contravencional mientras se tramita, sea ante el servicio de atención al cliente de la empresa, ante un mediador o ante el Sernac; el plazo sigue corriendo una vez concluida su tramitación (art. 26).

La denuncia y demanda en el Juzgado de Policía Local

Las denuncias y acciones de la Ley 19.496 sirven para sancionar al proveedor infractor, anular cláusulas abusivas de contratos de adhesión, obtener el cumplimiento de la obligación, hacer cesar la conducta que afecta tus derechos u obtener la indemnización de perjuicios o la reparación que corresponda (art. 50). Para obtener una indemnización debes acreditar el daño.

Las denuncias de interés individual se presentan, a elección del consumidor, ante el Juzgado de Policía Local de su domicilio o del domicilio del proveedor, y no se puede pactar otro tribunal en el contrato (art. 50 A). No necesitas abogado y la prueba se aprecia conforme a las reglas de la sana crítica (art. 50 C). Si demandas a una persona jurídica, la notificación puede hacerse a su representante legal o al jefe del local donde compraste o te prestaron el servicio, y los proveedores deben exhibir en un lugar visible la individualización del jefe del local (art. 50 D).

• Boleta, factura o comprobante de pago.
• Contrato, publicidad o cotización con lo prometido.
• Reclamos y respuestas de la empresa o del Sernac.
• Fotos, informes técnicos o comprobantes de los daños sufridos.
• Individualización de la empresa y del jefe del local.

Qué puede resultar del juicio

Además de la indemnización y el cumplimiento, el tribunal puede imponer al proveedor una multa. Las infracciones a la Ley 19.496 se sancionan con multa de hasta 300 unidades tributarias mensuales si no tienen señalada una sanción diferente (art. 24). La multa es una sanción para el proveedor; lo que te corresponde a ti es la indemnización o la reparación que el tribunal ordene.

La ley también sanciona las demandas temerarias: si el juez declara que una denuncia o demanda carece de fundamento plausible, puede aplicar sanciones (art. 50 E). Por eso conviene presentar el caso con antecedentes y sin exagerar lo ocurrido.

Requisitos y documentos

Para el reclamo ante el Sernac, el Servicio pide reunir los antecedentes que lo respaldan, como copias o fotografías de boletas, comprobantes, contratos, estados de cuenta, órdenes de compra y correos con la empresa. Puedes ingresarlo en el Portal del Consumidor con ClaveÚnica o clave Sernac, en una oficina del Sernac o municipal con convenio, en ChileAtiende o por teléfono al 800 700 100 (Sernac).

Para demandar en el Juzgado de Policía Local, la demanda de indemnización se presenta por escrito (art. 50 H de la Ley 19.496). En los reclamos por productos fallados, debes acreditar la compra con la documentación respectiva (art. 21).

• Tu cédula de identidad y datos de contacto.
• Nombre o razón social de la empresa y dirección del local.
• Boleta, factura u orden de compra.
• Contrato, publicidad, cotización o captura de la oferta.
• Número del reclamo a la empresa y respuesta del Sernac.
• Pruebas del daño: fotos, informes técnicos, gastos en que incurriste.

Cómo es el juicio en Policía Local, etapa por etapa

La demanda se notifica a la empresa, ya sea al representante legal o al jefe del local (art. 50 D de la Ley 19.496). Si no se le encuentra personalmente, el ministro de fe puede notificar en el mismo acto en su domicilio o lugar de trabajo, avisando a ambas partes por carta certificada (art. 50 H). Luego se realiza una audiencia de contestación, conciliación y prueba. Puedes presentar la lista de testigos hasta el inicio de esa audiencia, y la empresa no puede reconvenirte, es decir, demandarte de vuelta en ese juicio.

En la audiencia, el juez puede distribuir la carga de la prueba según qué parte tiene más facilidad para aportarla, y si lo hace, cita a una nueva audiencia para rendirla. Los incidentes se tramitan en la misma audiencia sin paralizar el juicio, y el juez debe dictar sentencia dentro de los treinta días siguientes a la última audiencia, salvo diligencias pendientes (art. 50 H). La prueba se aprecia según la sana crítica (art. 50 C). Si prefieres pedir solo la sanción de la empresa, el procedimiento es el mismo (art. 50 I). Si lo que demandas o denuncias no supera 25 UTM, el juicio es de única instancia y sus resoluciones son inapelables (art. 50 H de la Ley 19.496).

Gastos además de los honorarios

El reclamo ante el Sernac no tiene costo (Sernac). Ante el Juzgado de Policía Local no necesitas abogado (art. 50 C de la Ley 19.496), así que puedes llevar el caso tú mismo. Los gastos posibles son los de reunir prueba, como un informe técnico que acredite la falla o copias de documentos. Considera además que la ley permite al juez declarar temeraria una demanda sin fundamento plausible y sancionar a sus responsables (art. 50 E).

Errores frecuentes que te pueden costar el caso

Estos son los errores que más perjudican a los consumidores en un reclamo, con la regla que los explica:

• Dejar pasar el plazo: la acción por la infracción prescribe en dos años desde que cesó, aunque el reclamo ante la empresa, un mediador o el Sernac suspende ese plazo mientras se tramita (art. 26 de la Ley 19.496).
• Pedir indemnización sin probar el daño: el tribunal solo indemniza los perjuicios acreditados (art. 50).
• No individualizar bien a la empresa: la notificación se dirige a su representante legal o al jefe del local, cuyo nombre debe estar exhibido en el local (art. 50 D).
• Firmar una cláusula de renuncia y creer que ya no puedes reclamar: tus derechos son irrenunciables anticipadamente (art. 4).
• Aceptar litigar en otra ciudad porque lo dice el contrato: puedes demandar en tu domicilio o en el de la empresa, y esa cláusula no vale (art. 50 A).
• Exagerar los hechos: una demanda sin fundamento plausible puede declararse temeraria (art. 50 E).

Un ejemplo para entenderlo

Ejemplo (hipotético): contratas la instalación de un calefont, el técnico lo deja mal conectado y debes pagar a otro para repararlo. Reclamas a la empresa por escrito un mes después; no responde, y reclamas al Sernac. Mientras se tramitan esos reclamos, el plazo de dos años para la acción por la infracción queda suspendido y vuelve a correr cuando terminan (art. 26 de la Ley 19.496).

Sin solución, demandas en el Juzgado de Policía Local de tu comuna (art. 50 A) la indemnización del costo de la segunda reparación, con la boleta como prueba (art. 50). Si la empresa actuó con negligencia y te causó un menoscabo por fallas en la calidad del servicio, comete además una infracción (art. 23) y puede ser multada.

Si no puedes pagar un abogado

Ante el Juzgado de Policía Local no necesitas abogado. Si no cuentas con medios para costear tu defensa, la ley dispone que te asista la Corporación de Asistencia Judicial, y también pueden hacerlo otras instituciones públicas o privadas, entre ellas las asociaciones de consumidores con programas de asistencia judicial gratuita (art. 50 C de la Ley 19.496).

Si el caso afecta a muchas personas, el Sernac, una asociación de consumidores con al menos seis meses de antigüedad o un grupo de al menos 50 consumidores pueden presentar una demanda colectiva (art. 51).