Tu vuelo se atrasó, se canceló o perdieron tu maleta: qué te corresponde

Qué normas protegen al pasajero

El transporte aéreo se rige por el Código Aeronáutico (Ley 18.916), que regula el contrato de transporte, los derechos ante retrasos, cancelaciones y denegación de embarque, y la responsabilidad por el equipaje. El art. 127 obliga a la aerolínea a cumplir la fecha, el horario y las condiciones pactadas, y a informar a cada pasajero sus derechos en caso de cancelación, retraso o denegación de embarque.

La aerolínea solo puede suspender, retrasar, cancelar o modificar el vuelo por razones de seguridad o fuerza mayor, como condiciones meteorológicas, conflictos armados, disturbios o amenazas contra la aeronave. En esos casos, cualquiera de las partes puede dejar sin efecto el contrato y cada una asume sus pérdidas (art. 127).

Las acciones por infracciones y para obtener prestaciones, reparaciones o indemnizaciones se tramitan conforme a la Ley 19.496 sobre protección de los derechos de los consumidores, y puedes elegir el tribunal de tu domicilio (Código Aeronáutico, art. 133 F). Esta página se basa en las leyes chilenas; en vuelos internacionales pueden regir además reglas de otros países o tratados, que se revisan caso a caso.

Vuelo retrasado o cancelado: tus opciones

El art. 133 B del Código Aeronáutico te da estos derechos cuando el vuelo se retrasa o se cancela:

• Si quieres seguir con el viaje, embarcar en el siguiente vuelo disponible o en un transporte alternativo (letra a).
• Si la causa es imputable a la aerolínea, recibir las asistencias del art. 133 A: comunicaciones, comidas y refrigerios, alojamiento y traslados según el caso (letra b).
• Si la causa es imputable a la aerolínea, la indemnización del art. 147 cuando el retraso supera tres horas (cuatro horas en aeronaves de hasta 29 asientos) o cuando el vuelo se cancela, salvo que te hayan informado y ofrecido otro vuelo con no más de ese retraso (letra c).
• Si no quieres seguir con el viaje y ya transcurrieron esos plazos, el reembolso del total o de la parte no utilizada del pasaje, sea o no imputable la causa a la aerolínea (letra d).

Asistencia en el aeropuerto y devolución de tasas

Las asistencias del art. 133 A incluyen las comunicaciones necesarias si la nueva salida difiere en más de una hora de la prevista; comidas y refrigerios por al menos 0,5 UF si el retraso es de dos horas o más, con un nuevo beneficio por cada tres horas adicionales, siempre que estés en el aeropuerto; alojamiento cuando debes pernoctar si eres pasajero de regreso o de ida en un punto de conexión y no resides allí; traslados entre el aeropuerto y tu domicilio o alojamiento; y los arreglos para continuar el viaje si pierdes una conexión con reserva confirmada.

Si el viaje no se realiza, la aerolínea debe restituirte las tasas y cargos aeronáuticos dentro de diez días, por el mismo medio de pago, aunque no lo pidas. Si eso no es posible o pagaste en efectivo, debe contactarte dentro de diez días desde la fecha del viaje y restituir dentro de diez días desde que entregues tus datos. Si se retrasa sin justificación, la suma se recarga en 50 % a tu favor por cada treinta días, y vencidos los primeros treinta días puedes exigirla también al agente que te vendió el pasaje (art. 133 C).

Sobreventa y denegación de embarque

Si la aerolínea vendió más pasajes que asientos, primero debe pedir voluntarios que renuncien a su reserva a cambio de beneficios acordados. Si no bastan y te deniega el embarque contra tu voluntad, puedes elegir entre embarcar en el siguiente vuelo o transporte alternativo, el reembolso total si el viaje no empezó o, si ya iniciaste un viaje con escala o conexión, embarcar después, el reembolso del tramo no usado o volver al origen con reembolso. Además, debe ofrecerte una compensación según la tabla del art. 133, que no procede si te embarcan en el siguiente vuelo con una diferencia de salida menor a tres horas.

Antes de aplicar una medida compensatoria, la aerolínea debe informarte por escrito tus derechos, las compensaciones legales y cómo reclamar ante la empresa y el Sernac; el pago debe hacerse en un máximo de diez días hábiles desde la denegación, y puedes optar al menos por dinero en efectivo o transferencia bancaria (Ley 19.496, art. 23 bis). Ojo: si aceptas la compensación, no puedes demandar después a la aerolínea por el mismo hecho, sin perjuicio de la Ley 19.496 (Código Aeronáutico, art. 133).

Equipaje perdido, dañado o atrasado

La destrucción, pérdida, avería o retardo del equipaje se indemniza con una cantidad equivalente a 40 UF por pasajero (art. 148). Si al facturar pagaste un precio adicional para declarar un valor mayor, la aerolínea responde hasta ese valor real (art. 150).

El punto crítico es la protesta. Si el daño es visible, debes reclamarlo de inmediato; si no, por escrito dentro de 7 días desde que recibiste el equipaje. Si el equipaje llegó con retraso, el plazo es de 21 días desde que quedó a tu disposición. La protesta puede hacerse con una reserva en el talón o por escrito. Si recibes el equipaje sin protesta, se presume que estaba en buen estado, y sin protesta oportuna las acciones son inadmisibles, salvo dolo de la aerolínea (art. 153).

Si tu viaje tuvo tramos con distintas aerolíneas pactados como un transporte único, todas responden solidariamente por el equipaje registrado (art. 128).

Retracto, cesión y enfermedad en vuelos nacionales

En vuelos de cabotaje (dentro de Chile) puedes poner término al contrato dentro de las 48 horas siguientes a la compra, si compraste al menos 7 días antes del viaje; si la salida es a 180 días o más desde la compra, el plazo es de 7 días. El reembolso es íntegro, sin penalización, en 10 días por el mismo medio de pago (30 días en el caso de 180 días o más), y el retraso injustificado se recarga en 50 % por cada 30 días (art. 131 ter).

También puedes ceder gratis tu pasaje nacional hasta 24 horas antes del vuelo, solo a otra persona natural, una vez por pasaje y hasta dos veces por año calendario con cada aerolínea, una por semestre, sin fines de lucro (art. 131 bis). Si no usas un tramo de un vuelo nacional de ida y vuelta o por tramos, la aerolínea no puede negarte por eso los demás si te presentas a tiempo (art. 133 H).

Si no puedes viajar por razones médicas, puedes cambiar la fecha o pedir la devolución acreditándolo con certificado médico: debes avisar antes del vuelo y presentar el certificado dentro de 24 horas; la devolución puede pedirse dentro de 30 días desde la fecha original y la nueva fecha puede fijarse hasta un año después (art. 133 J).

Buses y otros transportes

En el transporte terrestre de pasajeros se aplica la Ley 19.496. Vender sobrecupos en transporte de pasajeros, salvo el aéreo, puede sancionarse con multa de hasta 2.250 UTM (art. 23). Si el servicio no se presta como se ofreció, el proveedor infringe su deber de respetar los términos y condiciones convenidos (art. 12) y puedes pedir la devolución y la indemnización de los perjuicios que acredites (arts. 3 letra e y 50).

Requisitos y documentos

Reúne los documentos antes de salir del aeropuerto, si puedes:

• Pasaje o billete y tarjeta de embarque.
• Talón de equipaje y la protesta o reserva por escrito con su fecha.
• Comunicaciones de la aerolínea sobre el retraso o la cancelación y su causa, que debe informarse por escrito (art. 133 B).
• Comprobantes de gastos de alimentación, alojamiento y traslados que pagaste tú.
• Boletas o fotos del contenido de la maleta y de los daños.
• Comprobante del reclamo ante la aerolínea y su respuesta.

Cómo es el procedimiento, etapa por etapa

Primero, en el aeropuerto, pide por escrito la causa del retraso o la cancelación y las asistencias que correspondan. Si es equipaje, haz la protesta de inmediato en el mesón o dentro de los plazos del art. 153. Luego, reclama por escrito a la aerolínea pidiendo la indemnización y los reembolsos.

Si no responde o no quedas conforme, puedes reclamar ante el Sernac. Para la vía judicial, el Código Aeronáutico remite al procedimiento de la Ley 19.496 (art. 133 F): la denuncia y la demanda se presentan en el Juzgado de Policía Local de tu domicilio o del domicilio de la aerolínea (Ley 19.496, art. 50 A), sin abogado (art. 50 C). Las acciones de indemnización por retraso y por equipaje prescriben en un año (Código Aeronáutico, art. 175); por prudencia, demanda dentro de ese año.

Errores frecuentes que te pueden costar el caso

Estos errores suelen dejar al pasajero sin indemnización:

• No protestar por el equipaje dentro de 7 días, o de 21 si fue retraso: sin protesta la acción es inadmisible, salvo dolo (art. 153).
• Recibir la maleta dañada sin dejar reserva: la recepción sin protesta hace presumir que llegó en buen estado (art. 153).
• Aceptar la compensación por denegación de embarque sin saber que impide demandar después por el mismo hecho (art. 133).
• Dejar pasar más de un año: las acciones prescriben en ese plazo (art. 175).
• Irte del aeropuerto antes de tiempo: las comidas y refrigerios exigen que estés presente en el aeropuerto (art. 133 A).
• No pedir la causa por escrito: la aerolínea debe comunicar todo cambio por escrito con su causa, y eso define si la causa le es imputable (art. 133 B).

Un ejemplo para entenderlo

Ejemplo: tu vuelo nacional sale con cinco horas de retraso por un problema de programación de la aerolínea. Como el retraso supera tres horas y la causa es imputable a la empresa, puedes pedir la indemnización del art. 147, con un máximo de 250 UF, y debías recibir comida o refrigerio de al menos 0,5 UF desde las dos horas de espera y otro beneficio al cumplirse tres horas adicionales (arts. 133 A y 133 B).

Si además tu maleta llega dos días después, esa demora se indemniza con una cantidad equivalente a 40 UF, siempre que protestes por escrito dentro de 21 días desde que quedó a tu disposición (arts. 148 y 153). Las cifras son hipotéticas y solo muestran cómo se aplican las reglas.

Si no puedes pagar un abogado

En el Juzgado de Policía Local puedes denunciar y demandar personalmente, sin abogado (Ley 19.496, art. 50 C), y el Código Aeronáutico te permite hacerlo en el tribunal de tu domicilio (art. 133 F). Si no puedes costear tu defensa, la Ley 19.496 dispone que te asiste la Corporación de Asistencia Judicial, y también pueden hacerlo asociaciones de consumidores con asistencia judicial gratuita (art. 50 C).