Problemas con tu empresa de luz, agua, teléfono o internet

Qué ley se aplica a tu problema

La telefonía, internet, la electricidad, el gas y el agua potable tienen leyes especiales: la Ley General de Telecomunicaciones (Ley 18.168), la ley que crea la Superintendencia de Electricidad y Combustibles (Ley 18.410) y la legislación sanitaria que aplica la SISS. Esas leyes regulan la calidad del servicio, las compensaciones por cortes y el reclamo ante cada superintendencia o subsecretaría.

La Ley 19.496 sobre protección de los derechos de los consumidores no queda fuera. Según su art. 2 bis, se aplica a las actividades reguladas por leyes especiales en las materias que esas leyes no prevén, en los juicios colectivos y en tu derecho individual a demandar la indemnización de todo perjuicio por incumplimiento del proveedor, siempre que la ley especial no contemple un procedimiento indemnizatorio propio.

En la práctica, esto significa que tienes dos caminos que pueden complementarse: el reclamo administrativo ante el organismo sectorial, que busca que la empresa corrija el problema y aplique las compensaciones, y la denuncia o demanda ante el Juzgado de Policía Local, que busca sancionar a la empresa y que te indemnice los daños que puedas acreditar.

Cortes de servicio: qué te deben descontar o compensar

La regla común está en el art. 25 de la Ley 19.496: si la empresa suspende, paraliza o no presta un servicio contratado, no puede cobrar el tiempo de interrupción y debe descontar o reembolsar el precio en forma proporcional. La boleta debe indicar el tiempo de suspensión. Cuando se trata de agua potable, gas, alcantarillado, electricidad, telecomunicaciones o teléfono, la multa para la empresa puede llegar a 1.500 UTM.

El art. 25 A de la misma ley agrega, para los servicios de agua potable, gas, alcantarillado, electricidad, telecomunicaciones, teléfono y recolección de basura, una indemnización directa y automática por la interrupción injustificada: diez veces el valor promedio diario facturado en el estado de cuenta anterior, por cada día sin suministro, descontada en la cuenta siguiente. Para esa norma, un día sin suministro es una interrupción de cuatro horas continuas o más dentro de 24 horas; si es menor, se calcula en proporción. Rige solo cuando la ley especial del servicio no contempla una indemnización mínima tasada, y lo que recibas por ella se considera al fijar otras indemnizaciones.

Telefonía e internet tienen su propia regla en el art. 27 de la Ley 18.168, y la electricidad en el art. 16 B de la Ley 18.410. Por eso, antes de calcular cuánto te corresponde, hay que identificar el tipo de servicio y revisar si la ley especial ya fija una compensación.

• Servicios públicos de telecomunicaciones (como telefonía) e internet: descuento de un día de tarifa por cada 24 horas o fracción superior a 6 horas de interrupción, si superó 6 horas en un día o 12 horas en el mes; triple de la tarifa diaria por cada día afectado si superó 48 horas en el mes y no hubo fuerza mayor o caso fortuito (Ley 18.168, art. 27).
• Electricidad: compensación del doble del valor de la energía no suministrada, valorizada a costo de racionamiento, para usuarios sujetos a regulación de precios, abonada de inmediato en la facturación más próxima (Ley 18.410, art. 16 B).
• Si no tienes cargo fijo en telefonía (por ejemplo, prepago), el descuento se hace prorrogando la vigencia de tus tarjetas y la indemnización se calcula según tu consumo mensual promedio (Ley 18.168, art. 27).
• Las compensaciones no reemplazan la indemnización de otros daños que puedas probar, como artefactos dañados o alimentos perdidos (Ley 19.496, arts. 3 letra e y 50).

Cobros mal hechos, planes y cláusulas que no valen

Tienes derecho a información veraz y oportuna sobre el precio y las condiciones de contratación (Ley 19.496, art. 3 letra b), y el silencio no constituye aceptación (art. 3 letra a): una empresa no puede darte por suscrito a un servicio adicional solo porque no respondiste un mensaje. Cobrar un precio superior al informado o publicitado es infracción (art. 18).

En los contratos de adhesión no producen efecto las cláusulas que permiten a la empresa modificar o terminar el contrato a su solo arbitrio, las que te cargan errores administrativos que no te son imputables, las que invierten la carga de la prueba en tu contra y las que limitan los medios para ejercer tus derechos (art. 16 letras a, c, d y h).

Las empresas de telecomunicaciones deben informarte, a su costo, los planes que sean objetivamente mejores para ti, mantener actualizada esa información en su sitio y aplicaciones, facilitar el cambio de plan y no cobrar multa ni recargo por cambiarte (art. 30). En internet, el proveedor debe garantizar un porcentaje de las velocidades promedio ofrecidas y la ley contempla compensación por el tiempo en que el servicio no estuvo disponible o funcionó defectuosamente (Ley 18.168, art. 24 K). Si quieres cambiar de compañía conservando tu número, la ley regula la portabilidad numérica (Ley 18.168, art. 25 bis).

Requisitos y documentos

Para cualquier reclamo, el dato más importante es el número de reclamo que te da la empresa y su fecha. Sin él, la SEC no recibe tu reclamo (ChileAtiende, ficha 2692) y en Subtel te lo piden si ya reclamaste ante la compañía (ficha 3826). Reúne también:

• Cédula de identidad y número de cliente o de servicio, que aparece en tu boleta.
• Boletas o estados de cuenta del período del problema y de los meses anteriores, para comparar consumos y cobros.
• Contrato, anexos y condiciones del plan, o capturas de la oferta que aceptaste.
• Registro del corte: fecha y hora de inicio y término, fotos, mensajes de la empresa o avisos públicos.
• Respuesta escrita de la empresa, si la hubo, y comprobante de que reclamaste.
• Boletas de reparación, certificados de servicio técnico o comprobantes de otros gastos causados por el problema.
• Poder simple si otra persona hará el trámite por ti.

Cómo es el procedimiento, etapa por etapa

Telefonía, internet y otros servicios de telecomunicaciones: reclamas primero ante la empresa, directamente o a través de Subtel, y la empresa debe responder en un plazo máximo de 5 días hábiles. Si no responde o la respuesta no te satisface, insistes ante Subtel en su portal de reclamos, por correo o en sus oficinas; Subtel resuelve en un máximo de 30 días desde que recibe los antecedentes (ChileAtiende, ficha 3826, Decreto 194 de 2013). Si no estás de acuerdo con lo resuelto, puedes presentar un recurso de reposición dentro de 5 días hábiles (ChileAtiende, ficha 15398; Ley 19.880).

Electricidad y gas: el reclamo previo ante la empresa es requisito. La distribuidora eléctrica tiene 30 días para responder y la de gas 15 días. Si no responde o no quedas conforme, reclamas ante la SEC en su plataforma de atención ciudadana con ClaveÚnica o en sus oficinas, con el número de ingreso del reclamo y la respuesta de la empresa. El procedimiento no debe durar más de seis meses salvo caso fortuito o fuerza mayor (ChileAtiende, ficha 2692).

Agua potable y alcantarillado urbano: puedes reclamar directamente a la SISS, sin pasar antes por la sanitaria, aunque conviene hacerlo para tener su respuesta. Si la SISS comprueba una infracción, en 30 días hábiles fija a la empresa un plazo para regularizar, sin perjuicio de las sanciones. El trámite es gratuito (ChileAtiende, ficha 4674).

Vía judicial: en paralelo o después, puedes denunciar a la empresa y demandar indemnización ante el Juzgado de Policía Local de tu domicilio o del domicilio de la empresa, a tu elección (Ley 19.496, art. 50 A). No necesitas abogado (art. 50 C). La demanda contra una empresa puede notificarse al jefe del local donde contrataste (art. 50 D).

Errores frecuentes que te pueden costar el caso

Los reclamos de servicios básicos suelen fallar por falta de prueba o por saltarse un paso:

• Reclamar solo por teléfono sin anotar el número de reclamo: la SEC exige ese número para recibir tu reclamo (ChileAtiende, ficha 2692).
• Ir a la SEC sin haber reclamado antes a la distribuidora: el reclamo previo es requisito del trámite (ficha 2692).
• Dejar pasar el tiempo: la acción contravencional prescribe en dos años desde que cesó la infracción, aunque se suspende mientras tramitas un reclamo ante la empresa o el Sernac (Ley 19.496, art. 26).
• Aceptar que te cobren el período sin servicio: la ley prohíbe cobrar durante la interrupción y exige descontar el precio en proporción (Ley 19.496, art. 25).
• Pagar una multa por cambiarte de plan en telecomunicaciones: la empresa no puede cobrar multa ni recargo por el cambio (Ley 19.496, art. 30).
• No guardar la prueba de los daños: la indemnización exige acreditar el daño (Ley 19.496, art. 50).

Un ejemplo para entenderlo

Ejemplo: tu servicio de internet hogar se cae y queda sin funcionar durante 3 días seguidos (72 horas) en el mismo mes, por una falla de la empresa y no por fuerza mayor. Como la interrupción superó 6 horas en un día y 12 horas en el mes, corresponde descontar un día de tarifa por cada 24 horas o fracción superior a 6 horas: 3 días. Como además superó 48 horas en el mes, la empresa debe pagarte el triple de la tarifa diaria por cada día afectado (Ley 18.168, art. 27).

Si tu plan cuesta 1 UF al mes y, para simplificar, la tarifa diaria equivale a 1/30 UF, el descuento sería de 3/30 UF y la indemnización de 3 × 3/30 UF = 9/30 UF, que deben aplicarse en la cuenta más próxima. Si el corte te causó otros daños que puedas probar, puedes pedirlos aparte ante el Juzgado de Policía Local (Ley 19.496, arts. 2 bis y 50). Las cifras son hipotéticas y solo muestran cómo se aplica la regla.

Gastos además de los honorarios

Los reclamos ante la empresa, Subtel, la SEC y la SISS no tienen costo; en el caso de la SISS, la ficha oficial lo indica expresamente como gratuito (ChileAtiende, ficha 4674). En el Juzgado de Policía Local puedes comparecer personalmente (Ley 19.496, art. 50 C), pero pueden surgir gastos por notificaciones, fotocopias, certificados de servicio técnico o informes que quieras presentar como prueba. Si el juez acoge tu demanda, las sumas que te deban restituir se pagan reajustadas por IPC y con interés corriente (art. 27).

Si no puedes pagar un abogado

En el Juzgado de Policía Local no necesitas abogado para denunciar ni demandar como consumidor (Ley 19.496, art. 50 C). Si no puedes costear tu defensa, la misma norma establece que te asiste la Corporación de Asistencia Judicial, y también pueden hacerlo instituciones públicas o privadas, incluidas asociaciones de consumidores con asistencia judicial gratuita.

El Sernac recibe reclamos contra empresas y puede iniciar procedimientos colectivos cuando el problema afecta a muchas personas, como un corte masivo (Ley 19.496, art. 51). Esos juicios también pueden iniciarlos asociaciones de consumidores o un grupo de al menos 50 consumidores.