Garantía legal: qué hacer si te vendieron un producto fallado

Cuándo tienes derecho a opción

El artículo 20 de la Ley 19.496 enumera los casos en que el consumidor tiene el derecho irrenunciable a elegir, a su arbitrio, entre la reparación gratuita del bien o, previa restitución, su reposición o la devolución de la cantidad pagada, sin perjuicio de la indemnización por los daños. El proveedor debe informar este derecho en sus locales, tiendas y páginas web.

Para todo esto se considera un solo bien aquel que se vendió como un todo, aunque esté formado por distintas partes o módulos; sin embargo, la reposición puede hacerse respecto de una parte, siempre que sea por otra igual.

• Productos sujetos a normas de seguridad o calidad obligatorias que no las cumplen.
• Materiales, partes o ingredientes que no corresponden a lo que indica el producto o su rotulado.
• Productos que, por deficiencias de fabricación, materiales o calidad, no son enteramente aptos para su uso.
• Productos que no reúnen las especificaciones convenidas con el proveedor.
• Fallas que subsisten después de haberse hecho efectiva la garantía y prestado el servicio técnico.
• Defectos o vicios ocultos que impiden el uso habitual de la cosa.

Plazos y cómo ejercer la garantía

Debes ejercer el derecho ante el vendedor dentro de los seis meses siguientes a la fecha en que recibiste el producto, siempre que no se haya deteriorado por un hecho imputable a ti. Si el producto se vendió con una garantía de mayor duración, prevalece ese plazo. En productos perecibles o destinados a usarse en plazos breves, el plazo es el impreso en el producto o, en su defecto, siete días (art. 21 de la Ley 19.496).

Si optas por la reparación, puedes dirigirte indistintamente al vendedor, al fabricante o al importador; una vez hecha la opción, el requerido no puede derivarte a otro. La devolución del dinero solo puede pedirse al vendedor. El vendedor, fabricante o importador debe atenderte en el mismo local donde compraste o en las oficinas donde habitualmente atiende, y no puede exigirte condiciones menos cómodas que las de la venta (art. 21).

Garantía legal y garantía del fabricante

No necesitas hacer efectiva primero la garantía voluntaria del fabricante para ejercer el derecho a opción (art. 20). El consumidor puede elegir libremente entre ejercer esa garantía o los derechos de los artículos 19 y 20, y la garantía voluntaria no afecta esos derechos. El plazo de la póliza de garantía y el plazo legal se suspenden mientras se está ejerciendo cualquiera de las garantías (art. 21).

La ley prohíbe al proveedor ofrecer la contratación de productos, servicios o pólizas cuya cobertura corresponda a obligaciones que ya debe asumir por la garantía legal (art. 21). Si te vendieron una «garantía extendida» que en realidad cubre lo mismo que la garantía legal durante los primeros seis meses, puedes reclamarlo.

Requisitos y documentos

Para ejercer la garantía legal debes acreditar la compra con la documentación respectiva, salvo que el proveedor tribute en régimen de renta presunta, caso en que sirve cualquier medio de prueba (art. 21 de la Ley 19.496). La póliza de garantía hace plena prueba si fue fechada y timbrada al entregarte el producto, o si la exhibes junto con la boleta o factura.

• Boleta o factura de la compra.
• Póliza de garantía del fabricante, si la hay.
• Comprobante de la fecha de entrega o despacho del producto.
• Fotos o videos de la falla.
• Órdenes de servicio técnico anteriores, si ya lo repararon.
• Tu reclamo escrito indicando la opción que eliges.

Cómo ejercer la garantía, paso a paso

Primero, comunica por escrito al vendedor la falla y la opción que eliges: reparación, cambio o devolución. El vendedor, el fabricante o el importador deben atenderte en el local donde compraste o en sus oficinas habituales, sin exigirte condiciones menos cómodas que las de la venta (art. 21 de la Ley 19.496). Si eliges reparar, puedes dirigirte a cualquiera de ellos, y el vendedor y el importador son solidariamente responsables de los perjuicios.

Si el vendedor ya no existe porque cerró o está en liquidación, puedes ejercer tus derechos contra el fabricante o el importador; la devolución del dinero, en cambio, solo puede pedirse al vendedor (art. 21). Si la tienda se niega, reclama al Sernac y, si no hay solución, demanda en el Juzgado de Policía Local de tu domicilio o del de la empresa (art. 50 A).

Gastos además de los honorarios

La reparación por garantía legal es gratuita (art. 20 de la Ley 19.496), y el proveedor no puede venderte un seguro o garantía extendida que cubra lo mismo que la garantía legal (art. 21). El reclamo ante el Sernac no tiene costo (Sernac) y ante el Juzgado de Policía Local no necesitas abogado (art. 50 C). Puede que necesites pagar un informe técnico independiente si la tienda discute la causa de la falla.

Errores frecuentes que te pueden costar la garantía

Estos son los errores más comunes al reclamar un producto fallado, con la regla que los explica:

• Esperar a que termine la reparación para pedir la devolución sin mirar el calendario: el plazo para pedir la devolución del dinero se cuenta desde la fecha de la boleta o factura y no se suspende en caso alguno (art. 21 de la Ley 19.496).
• Perder la boleta: para ejercer estas acciones debes acreditar la compra con la documentación respectiva (art. 21).
• Aceptar que te deriven al servicio técnico cuando elegiste otra opción: hecha la opción, el requerido no puede derivar tu reclamo (art. 21).
• Reclamar por un daño que causaste tú: la garantía no procede si el producto se deterioró por un hecho imputable al consumidor (art. 21).
• Comprar productos rotulados como «segunda selección» esperando la garantía legal: el proveedor queda eximido del derecho a opción si te informó expresamente la deficiencia (art. 14).
• Dejar pasar los siete días en productos perecibles o de uso breve, si el envase no indica otro plazo (art. 21).

Un ejemplo para entenderlo

Ejemplo (hipotético): compras un refrigerador nuevo y te lo entregan el 2 de marzo. El 10 de junio deja de enfriar. Estás dentro de los seis meses desde la recepción, así que puedes elegir reparación, cambio o devolución (arts. 20 y 21 de la Ley 19.496). Eliges la reparación y lo llevan al servicio técnico tres semanas; durante ese tiempo el plazo de garantía queda suspendido (art. 21).

En agosto vuelve a fallar. Como después de prestado el servicio técnico subsisten deficiencias que lo hacen inapto para su uso, ahora puedes optar por el cambio o la devolución (art. 20 letra e y art. 21). La devolución solo puedes pedírsela al vendedor, y su plazo corre desde la fecha de la boleta, sin suspensión.

Si no puedes pagar un abogado

Ante el Juzgado de Policía Local no necesitas abogado. Si no cuentas con medios para costear tu defensa, la ley dispone que te asista la Corporación de Asistencia Judicial, y también pueden hacerlo otras instituciones públicas o privadas, entre ellas las asociaciones de consumidores con programas de asistencia judicial gratuita (art. 50 C de la Ley 19.496).