Fraude con tarjeta o transferencias: cómo recuperar tu dinero

Primero: avisar y bloquear

La Ley 20.009 se aplica al extravío, hurto, robo o fraude de tarjetas de crédito, débito y prepago, y a los fraudes en transacciones electrónicas, como transferencias, pagos automáticos, avances y giros en cajeros (art. 1). Fue modificada por la Ley 21.234 de 2020 y por la Ley 21.673 de 2024. Los plazos de días hábiles de esta ley no consideran sábados, domingos ni festivos.

Tan pronto como sepas de operaciones no autorizadas, debes dar aviso al emisor (art. 4). El emisor debe ofrecer canales gratuitos para ese aviso, disponibles todos los días del año y las 24 horas; en el acto debe entregarte un número o código de seguimiento con la fecha y hora del aviso, y bloquear de inmediato el medio de pago (art. 2). Las operaciones hechas después del aviso son de responsabilidad del emisor, y las cláusulas que pongan la prueba de esas operaciones de tu cargo no tienen efecto (art. 3).

El reclamo y la denuncia

Por las operaciones anteriores al aviso, debes reclamar al emisor aquellas que no autorizaste dentro de treinta días hábiles siguientes al aviso; el reclamo puede incluir operaciones de los sesenta días corridos anteriores. El emisor puede pedirte una declaración jurada simple con el monto, la fecha, el producto y el medio del fraude (art. 4 de la Ley 20.009).

Para que te devuelvan el dinero, debes denunciar los hechos ante el Ministerio Público, Carabineros, la Policía de Investigaciones o un tribunal con competencia criminal, y entregar al emisor un respaldo de la denuncia. Si pasan treinta días corridos desde tu reclamo sin que presentes ese respaldo, se entiende que te retractas del reclamo (art. 4). Si desconoces haber autorizado una operación, corresponde al emisor probar que la autorizaste, y el solo registro de la operación no basta necesariamente para demostrarlo.

• Aviso y bloqueo inmediato en el canal del banco, guardando el código de seguimiento.
• Reclamo de las operaciones no reconocidas dentro de 30 días hábiles.
• Denuncia ante la Fiscalía, Carabineros, PDI o un tribunal.
• Entrega del respaldo de la denuncia al banco.

Restitución, umbral y qué pasa si el banco se niega

Si el monto reclamado es igual o inferior al umbral, el emisor debe cancelar los cargos o restituir los fondos dentro de diez días hábiles desde el reclamo, o quince si se trata de avances en efectivo o giros en cajeros. Si es superior, debe restituir hasta el umbral en ese mismo plazo y tiene siete días adicionales para restituir el resto o demandar (art. 5 de la Ley 20.009). La ley encarga fijar el umbral a un decreto de los ministerios de Hacienda y Economía, entre 15 y 35 UF, y el Decreto Exento 435 de 2024 lo fijó en 35 UF.

Si el emisor reúne antecedentes de dolo o culpa grave tuya, puede demandarte ante el Juzgado de Policía Local de tu domicilio, o pedir a ese juzgado autorización para suspender la restitución (arts. 5 y 5 bis). Si el juez concluye que no hubo dolo ni culpa grave, el emisor debe restituir con reajuste e interés. El emisor tampoco puede venderte seguros que cubran riesgos que ya debe asumir por ley (art. 5). Declarar falsamente un fraude para obtener una restitución indebida es delito (art. 7).

Requisitos y documentos

El reclamo y la restitución dependen de que cumplas pasos formales en plazo. El banco puede exigirte una declaración jurada simple con el monto reclamado, la fecha de la operación, el producto y el medio por el que se produjo el fraude, y debe habilitar canales físicos o digitales para firmarla (art. 4 de la Ley 20.009).

• Número o código de seguimiento del aviso de bloqueo, con fecha y hora (art. 2).
• Cartolas o estados de cuenta de los 60 días anteriores al aviso.
• Lista de las operaciones que no reconoces, con monto, fecha y comercio o cuenta de destino.
• Comprobante de la denuncia ante la Fiscalía, Carabineros, la PDI o un tribunal (art. 4).
• Mensajes, correos o llamadas relacionados con el fraude.
• Alertas de fraude que te haya enviado el banco, si las recibiste.

Cómo sigue el caso si el banco alega culpa grave

Si el banco tiene antecedentes de dolo o culpa grave tuya, puede suspender la restitución, cualquiera sea el monto, informándote los fundamentos. Dentro de los tres días hábiles siguientes al vencimiento del plazo de restitución debe pedir al juez de policía local autorización para mantener la suspensión, que se resuelve dentro de diez días hábiles (art. 5 bis de la Ley 20.009). Si el juez la rechaza, el banco debe restituir lo que esté bajo el umbral dentro de tres días hábiles, con el interés máximo convencional.

Si el juez la acoge, el banco tiene diez días, ampliables por otros diez por motivos fundados, para presentar su demanda. Mientras se tramita, suspende el cobro de comisiones e intereses de los cargos discutidos. Si la sentencia concluye que no hubo dolo ni culpa grave, debe restituirte en tres días hábiles, con reajuste, interés máximo convencional y costas, y tú puedes pedir la indemnización de perjuicios en el mismo procedimiento (art. 5 bis). El procedimiento es el de la Ley del Consumidor ante el juzgado de tu domicilio (art. 5). Si lo que demandas no supera 25 UTM, el juicio es de única instancia y sus resoluciones son inapelables (art. 50 H de la Ley 19.496, aplicable por la remisión del art. 5 de la Ley 20.009).

Casos en que la ley presume tu culpa grave

En los juicios ante el juez de policía local, la ley presume dolo o culpa grave del usuario en ocho hipótesis (art. 5 ter de la Ley 20.009). Conviene conocerlas antes de firmar la declaración jurada, porque describir mal los hechos puede activar una presunción en tu contra, y declarar falsamente es delito (art. 7). Son presunciones legales: puedes probar lo contrario en el juicio (art. 47 del Código Civil).

• Operaciones solo entre cuentas tuyas contratadas antes (letra a), o entre cuentas tuyas y de tu cónyuge, conviviente civil o ciertos parientes (letra b).
• Fondos enviados a cuentas registradas con al menos 48 horas de anticipación al desconocimiento, o a las que ya habías transferido dos o más veces antes de esas 48 horas (letra c). Si la cuenta de destino se inscribió dentro de las 48 horas previas, esta presunción no se aplica.
• Haber reconocido expresamente que entregaste tus claves voluntariamente a terceros, sabiendo que podían usarse para operar (letra d).
• Tener sentencias firmes en los últimos cinco años que reconozcan tu dolo o culpa grave (letra e).
• Indicios suficientes de coordinación maliciosa entre usuarios, o de que tú hiciste la operación en canales físicos (letras f y g).
• Operaciones hechas con autenticación reforzada en que al menos un factor es de inherencia, como la huella (letra h).

Errores frecuentes que te pueden costar la restitución

Estos errores se repiten en los reclamos por fraude y tienen una regla legal que los explica:

• Demorar el aviso: debes avisar tan pronto conozcas las operaciones no autorizadas, y solo desde el aviso el banco responde de las operaciones posteriores (arts. 3 y 4 de la Ley 20.009). Además, si desconoces la operación tarde, la cuenta a la que se envió tu dinero puede quedar con más de 48 horas de inscrita, y eso activa una presunción de culpa grave (art. 5 ter letra c).
• No entregar el respaldo de la denuncia: el banco retiene los fondos hasta que lo presentes, y si pasan treinta días corridos desde el reclamo sin hacerlo, se entiende que te retractas (art. 4).
• Ignorar las alertas del banco: se considera especialmente que te hayan enviado una alerta de fraude identificando operaciones sospechosas y que conste que la recibiste (art. 4).
• Reclamar operaciones fuera de los 60 días corridos anteriores al aviso: el reclamo solo puede incluir ese período (art. 4).
• Contratar un seguro contra fraude ofrecido por el banco creyendo que lo necesitas: el emisor no puede ofrecer seguros por riesgos que la ley ya pone de su cargo (art. 5).

Un ejemplo para entenderlo

Ejemplo (hipotético): un lunes descubres tres transferencias que no hiciste, por un total equivalente a 50 UF. Bloqueas tu cuenta por la aplicación del banco y guardas el código de seguimiento; ese mismo día haces la denuncia en la Fiscalía y presentas el reclamo, entregando el respaldo de la denuncia (arts. 2 y 4 de la Ley 20.009).

Como el umbral legal está fijado en 35 UF, tu reclamo de 50 UF lo supera. El banco debe restituirte 35 UF dentro de diez días hábiles desde el reclamo, y tiene siete días adicionales para restituir las 15 UF restantes o demandarte ante el juez de policía local si reúne antecedentes de dolo o culpa grave (art. 5).

Si no puedes pagar un abogado

Si el banco te demanda o pide suspender la restitución, el juicio se tramita ante el juez de policía local de tu domicilio con el procedimiento de la Ley del Consumidor (art. 5 de la Ley 20.009). Ante el Juzgado de Policía Local no necesitas abogado. Si no cuentas con medios para costear tu defensa, la ley dispone que te asista la Corporación de Asistencia Judicial, y también pueden hacerlo otras instituciones públicas o privadas, entre ellas las asociaciones de consumidores con programas de asistencia judicial gratuita (art. 50 C de la Ley 19.496).