Compraste por internet y no llegó, o te arrepentiste: tus derechos

Cuándo tienes derecho a retracto

La regla general en Chile es que una compra no se puede deshacer solo porque cambiaste de opinión. El derecho a retracto es una excepción que la Ley 19.496 reconoce en casos específicos, en su art. 3 bis. Se aplica a las compras en reuniones convocadas por el vendedor en que debes aceptar el mismo día (letra a), a los contratos celebrados por medios electrónicos y a las ofertas aceptadas por catálogos, avisos u otra comunicación a distancia (letra b), y a las compras presenciales en que no tuviste acceso directo al bien (letra c).

En las compras por internet, el plazo es de 10 días y se cuenta desde que recibes el producto o desde que contratas el servicio; en los servicios, debes retractarte antes de que se presten. Para retractarte puedes usar los mismos medios que usaste para comprar (art. 3 bis letra b).

El plazo de 10 días supone que la tienda te envió la confirmación escrita del contrato que exige el art. 12 A: una copia íntegra, clara y legible, por vía electrónica u otro medio que asegure su conocimiento oportuno. Si no la envió, el plazo se extiende a 90 días.

Cuándo la tienda puede excluir el retracto

En los servicios contratados a distancia, el proveedor puede excluir el retracto, pero debe informarlo de manera inequívoca, destacada y fácilmente accesible, antes de que firmes y pagues (art. 3 bis letra b). En los bienes, la exclusión solo procede excepcionalmente, en productos que no pueden devolverse o que se deterioran o caducan con rapidez, en los confeccionados según tus especificaciones y en los de uso personal.

El Reglamento de Comercio Electrónico exige que la plataforma indique la existencia del derecho y cómo ejercerlo, de forma inequívoca, destacada y fácilmente accesible, antes del contrato y del pago; y si el vendedor lo excluye donde la ley lo permite, debe informarlo de manera inequívoca, destacada y visible antes del pago (Decreto 6 de 2021, art. 14).

Tampoco procede el retracto si el producto se deterioró por un hecho imputable a ti (art. 3 bis letra b). Al devolverlo debes restituir en buen estado los elementos originales del embalaje, como etiquetas, certificados de garantía, manuales, cajas y protecciones, o pagar su valor previamente informado (art. 3 bis).

Qué pasa con tu dinero y con el crédito

Ejercido el retracto, el proveedor debe devolverte las sumas pagadas sin retener gastos, lo antes posible y, a más tardar, dentro de 45 días desde que le comunicaste tu decisión. En los servicios, no se devuelve lo que corresponda a servicios ya prestados (art. 3 bis).

Si pagaste con un crédito del propio vendedor o de un tercero que tenía un acuerdo con él, el retracto resuelve también ese crédito. Si el crédito lo otorgó un tercero, los costos asociados a ese crédito son de tu cargo (art. 3 bis). Si la devolución se retrasa o es incompleta, puedes reclamarla con reajuste según IPC e interés corriente (art. 27).

Si tu compra no llegó o llegó tarde

El retracto es para cuando te arrepientes. Si el problema es que la tienda no entregó, la base es otra: el proveedor debe respetar los términos, condiciones y modalidades de entrega que ofreció o convino contigo (art. 12). No cumplirlos es una infracción que puedes denunciar, y la ley te permite pedir, además de la sanción, que se cumpla la prestación o se te indemnice (art. 50).

El Reglamento de Comercio Electrónico obliga a la tienda a informarte antes de la compra la fecha de disponibilidad para retiro o el rango de tiempo de entrega, indicando si son días hábiles o corridos, el costo de despacho por separado y un mecanismo para consultas o reclamos por retraso (Decreto 6 de 2021, art. 13). También debe informar de forma clara y visible, antes de la compra, si no hay stock, y una vez cerrado el contrato debe cumplirlo fiel y oportunamente (art. 12 del reglamento).

Por eso, guarda la captura del plazo de entrega que aparecía al comprar y el correo de confirmación, que el vendedor debe enviarte una vez cerrado el contrato (Decreto 6 de 2021, art. 18). Si compraste en una plataforma de terceros, el vendedor puede acordar que la confirmación la envíe el operador, pero no queda exento de responsabilidad si no se envía.

Requisitos y documentos

Tanto para retractarte como para reclamar por una compra no entregada, la prueba es casi toda digital. Reúne y guarda:

• Correo o mensaje de confirmación de la compra, con número de pedido.
• Captura de la página del producto con el precio, el plazo de entrega informado y la información sobre retracto.
• Comprobante de pago: boleta, voucher o cartola.
• Seguimiento del despacho y comunicaciones con la tienda o la empresa de transporte.
• Comprobante de que comunicaste el retracto dentro del plazo, por el mismo medio de la compra.
• Fotos del producto y su embalaje al devolverlo, si te retractaste.

Cómo es el procedimiento, etapa por etapa

Para el retracto: comunícalo a la tienda dentro del plazo por el mismo medio que usaste para comprar, guarda el comprobante y coordina la devolución del producto con su embalaje original. Desde esa comunicación corren los 45 días que tiene la tienda para devolverte el dinero (art. 3 bis).

Para una compra no entregada: reclama por escrito a la tienda por el mecanismo que debe tener para reclamos por retraso (Decreto 6 de 2021, art. 13) y pide la entrega en un plazo concreto o la devolución de lo pagado. Si no responde, puedes ingresar un reclamo ante el Sernac. Mientras tramitas el reclamo ante la empresa o el Sernac, el plazo de prescripción se suspende (Ley 19.496, art. 26).

Si no se resuelve, puedes presentar denuncia y demanda en el Juzgado de Policía Local de tu domicilio o del domicilio de la tienda, a tu elección, sin abogado (arts. 50 A y 50 C). Contra una empresa, la demanda puede notificarse a su representante legal o al jefe del local donde compraste (art. 50 D). Las infracciones al reglamento se sancionan con las multas de la Ley 19.496 (Decreto 6 de 2021, art. 22), que por regla general llegan a 300 UTM (art. 24).

Errores frecuentes que te pueden costar el caso

Estos errores hacen perder el derecho o la devolución completa:

• Contar el plazo desde la fecha de pago: en los productos, los 10 días corren desde que los recibes (art. 3 bis letra b).
• Retractarte por un canal distinto sin dejar registro: puedes usar el mismo medio que usaste para contratar, y conviene conservar el comprobante (art. 3 bis letra b).
• Botar la caja, los manuales o las etiquetas: debes restituirlos en buen estado o pagar su valor informado (art. 3 bis).
• Usar el producto hasta dañarlo: el retracto no procede si el deterioro es imputable a ti (art. 3 bis letra b).
• Confundir retracto con garantía: si el producto llegó fallado, lo que corresponde es la garantía legal, no el retracto.
• No guardar la captura del plazo de entrega prometido: es la prueba de lo que la tienda se obligó a cumplir (art. 12; Decreto 6 de 2021, art. 13).

Un ejemplo para entenderlo

Ejemplo: compras un televisor en una tienda online por 15 UF. Lo recibes el día 1 y la tienda nunca te envió la confirmación escrita del contrato. Como falta la confirmación del art. 12 A, tienes 90 días desde la recepción para retractarte, no 10 (art. 3 bis letra b).

Si el día 20 comunicas el retracto por el mismo sitio donde compraste y devuelves el televisor con su caja y manuales, la tienda debe devolverte los 15 UF pagados, sin descontar gastos, a más tardar 45 días después de tu aviso. Si lo pagaste con un crédito de un tercero acordado con la tienda, ese crédito se resuelve, pero sus costos son de tu cargo (art. 3 bis). Las cifras son hipotéticas y solo muestran cómo se aplica la regla.

Si no puedes pagar un abogado

En el Juzgado de Policía Local no necesitas abogado para denunciar ni para demandar como consumidor (Ley 19.496, art. 50 C). Si no puedes costear tu defensa, la misma norma dispone que te asiste la Corporación de Asistencia Judicial, y también pueden hacerlo instituciones públicas o privadas, incluidas asociaciones de consumidores con asistencia judicial gratuita.

Si una tienda incumple los plazos de entrega con muchos clientes, el Sernac, una asociación de consumidores o un grupo de al menos 50 consumidores puede iniciar un procedimiento colectivo (art. 51).