Cobros abusivos del banco o la tarjeta de una tienda: qué puedes hacer

Qué es un cobro abusivo según la ley

La Ley 19.496 sobre protección de los derechos de los consumidores, con las normas que incorporó la Ley 20.555 (conocida como «Sernac Financiero»), se aplica a bancos, tarjetas de casas comerciales, cajas y otras empresas que te ofrecen créditos, tarjetas, seguros u otros servicios financieros. Esas reglas están en el art. 3 inciso segundo y en los arts. 17 B a 17 L de la ley.

Un cobro es indebido cuando no tiene respaldo en lo que aceptaste, cuando se basa en una cláusula que la ley priva de efecto, cuando supera los topes legales o cuando corresponde a un producto que nunca contrataste. En cualquiera de esos casos puedes pedir que se deje sin efecto y que te devuelvan lo pagado. Las restituciones se pagan con reajuste según la variación del IPC e interés corriente hasta la fecha efectiva de pago (art. 27).

Además, cobrar intereses por sobre el interés máximo convencional que fija la Ley 18.010 es infracción (Ley 19.496, art. 39), y el pacto de esos intereses se tiene por no escrito: se reducen al interés corriente y lo cobrado en exceso se devuelve reajustado (Ley 18.010, art. 8).

Seguros y productos que no contrataste

Un cargo mensual por un seguro de desgravamen, de cesantía, de fraude o de otro tipo que no recuerdas haber contratado es uno de los problemas más comunes. La ley exige que, si contratas varios productos o servicios al mismo tiempo o en forma conexa, el contrato tenga un anexo que identifique cada uno, distinguiendo los obligatorios por ley de los voluntarios, y que cada uno sea aprobado expresa y separadamente mediante tu firma (art. 17 B letra d).

Si la empresa no puede mostrar esa aprobación separada, el cobro carece de respaldo. Tampoco vale que te hayan enviado un aviso y entendido que aceptabas porque no respondiste: el silencio no constituye aceptación (art. 3 letra a). Los proveedores de productos financieros y seguros tampoco pueden enviarte productos o contratos no solicitados a tu domicilio o lugar de trabajo (art. 17 F).

La ley prohíbe también las ventas atadas: imponer o condicionar la contratación de productos adicionales sin ofrecerlos por separado cuando eso sería posible con otros proveedores, o hacerlo en condiciones arbitrariamente discriminatorias (art. 17 H). Si un seguro se pagaba con cargo automático, puedes revocar en cualquier tiempo ese mandato de pago automático, sin más formalidades que las que se exigieron para otorgarlo, y la revocación produce efecto a contar del período de pago subsiguiente, es decir, no el próximo sino el que le sigue (art. 17 I).

Comisiones, cargos y cláusulas que no producen efecto

El contrato de un servicio financiero debe desglosar todos los cargos, comisiones, costos y tarifas, incluidos los de otros productos contratados a la vez (art. 17 B letra a). Si hay cargos por uso, mantención u otros fines, debe indicar sus montos, periodicidad y mecanismo de reajuste, que deben basarse en condiciones objetivas y verificables, y los nuevos valores deben comunicarse con 30 días hábiles de anticipación (art. 17 B).

En los contratos de adhesión no producen efecto, entre otras, las cláusulas que:

• Permiten a la empresa modificar o dejar sin efecto el contrato a su solo arbitrio (art. 16 letra a).
• Establecen incrementos de precio por servicios, accesorios, financiamiento o recargos que no correspondan a prestaciones adicionales que puedas aceptar o rechazar en cada caso y que estén consignadas por separado (art. 16 letra b).
• Te cargan los efectos de errores u omisiones administrativas que no te son imputables (art. 16 letra c).
• Invierten la carga de la prueba en tu perjuicio (art. 16 letra d).
• Causan, contra la buena fe y según parámetros objetivos, un desequilibrio importante en tus derechos y obligaciones (art. 16 letra g).
• Limitan los medios por los que puedes ejercer tus derechos (art. 16 letra h).

Cobranza: gastos, intereses y conductas permitidas

El art. 37 regula los créditos que el proveedor otorga en operaciones de consumo, como la tarjeta de una tienda. Si te atrasaste en un pago, puede cobrarte gastos de cobranza extrajudicial, pero con estos topes: 9 % sobre la deuda vencida hasta 10 UF, 6 % por la parte entre 10 y 50 UF y 3 % por lo que exceda de 50 UF, y solo después de los primeros 20 días de atraso. Esos gastos no pueden devengar un interés superior al corriente ni capitalizarse. Si la empresa no hizo al menos una gestión útil sin cargo dentro de los 15 días siguientes al vencimiento impago, el tope se reduce en 0,2 UF.

Exigir gastos de cobranza mayores a esos topes o distintos de los informados es infracción, igual que usar procedimientos de cobranza prohibidos (art. 39 A). El art. 37 prohíbe, entre otras conductas, enviar documentos que aparenten ser escritos judiciales y limita los horarios y las visitas al deudor. Los intereses solo se aplican sobre los saldos insolutos (art. 38).

Aunque la empresa haya encargado la cobranza a un tercero, siempre puedes pagar directamente al proveedor el total de la deuda vencida, incluidos los gastos de cobranza, y con ese pago termina el mandato de cobranza (art. 39 B).

Tus derechos para terminar el contrato y pedir información

Puedes poner término a uno o más servicios financieros por tu sola voluntad, siempre que extingas totalmente las obligaciones asociadas, incluido el costo de término pactado (art. 17 D). Desde que pides el bloqueo permanente de tus tarjetas, la empresa no puede cobrarte costos de administración, operación o mantención. En los créditos, la empresa no puede retrasar el término ni el pago anticipado; hay retraso si la demora supera 10 días hábiles desde que extinguiste tus obligaciones, y mientras no entregue los certificados necesarios la deuda no genera intereses ni reajustes.

Tienes derecho a conocer el costo total del producto, incluida la carga anual equivalente (CAE), y la liquidación total de tu crédito cuando la pidas (art. 3 inciso segundo letras a y e). Si la solicitas, la empresa debe informarte dentro de 3 días hábiles el precio total cobrado, el costo de terminar anticipadamente y el valor total del servicio (art. 17 D). Cuando renuevan o reponen tu tarjeta, no pueden cambiar precios, tasas, cargos ni comisiones del contrato vigente (art. 17 D).

Requisitos y documentos

Para pedir la devolución necesitas mostrar qué te cobraron y qué aceptaste realmente. Reúne:

• Estados de cuenta o cartolas donde aparece cada cargo que discutes.
• Contrato, hoja resumen y anexos firmados; si no los tienes, pídelos por escrito al proveedor.
• Cotizaciones o publicidad con las condiciones que te ofrecieron.
• Correos, mensajes o grabaciones de llamadas en que te ofrecieron el seguro o el producto.
• Comprobante de tu reclamo ante la empresa y su respuesta.
• Cartas o mensajes de cobranza, con sus fechas y horarios, si discutes gastos de cobranza.

Cómo es el procedimiento, etapa por etapa

Primero, reclama por escrito al proveedor, idealmente en su servicio de atención al cliente, y pide la devolución de lo cobrado con su detalle. Guarda el número de reclamo. Mientras tramitas ese reclamo, o uno ante un mediador o el Sernac, el plazo de prescripción se suspende (art. 26).

Si no resuelven, puedes ingresar un reclamo ante el Sernac. Si se trata de intereses o reajustes cobrados indebidamente que no te devolvieron dentro de 5 días, la ley te permite además recurrir a la Comisión para el Mercado Financiero para obtener su reembolso (art. 17 D).

Por la vía judicial, puedes denunciar la infracción y demandar la devolución y la indemnización ante el Juzgado de Policía Local de tu domicilio o del domicilio del proveedor; no se puede pactar otro tribunal en el contrato (art. 50 A) y no necesitas abogado (art. 50 C). Siempre puedes acudir al tribunal competente: las cláusulas que te obliguen a otro mecanismo se tienen por no escritas, y la mediación o el arbitraje solo proceden después de surgido el conflicto y por tu voluntad expresa y escrita (art. 3 inciso segundo letra g).

Las acciones de interés colectivo o difuso, incluidas las derivadas de cláusulas abusivas (arts. 16, 16 A y 16 B), van a los tribunales ordinarios de justicia (art. 50 A). Si se anula una cláusula, el contrato subsiste con las demás, salvo que eso no sea posible (art. 16 A).

Errores frecuentes que te pueden costar el caso

Estos errores son comunes en reclamos contra bancos y casas comerciales:

• No pedir copia del contrato y sus anexos: sin ellos no puedes revisar si cada producto voluntario tiene tu firma separada (art. 17 B letra d).
• Dejar pasar el tiempo: la acción contravencional prescribe en dos años desde que cesó la infracción (art. 26).
• Pagar al cobrador gastos de cobranza sin revisar el tope: los porcentajes del art. 37 son el máximo legal.
• Creer que debes seguir pagando un seguro porque no avisaste que no lo querías: el silencio no es aceptación (art. 3 letra a).
• Firmar un acuerdo de mediación o arbitraje sin saber que es voluntario: solo procede después de surgido el conflicto y por tu decisión expresa y escrita (art. 3 inciso segundo letra g).

Un ejemplo para entenderlo

Ejemplo: tienes una deuda vencida de 60 UF con una tarjeta de casa comercial y ya pasaron más de 20 días de atraso. El tope de gastos de cobranza se calcula por tramos: 9 % de las primeras 10 UF (0,9 UF), 6 % de las 40 UF entre 10 y 50 UF (2,4 UF) y 3 % de las 10 UF que exceden de 50 UF (0,3 UF). El máximo es 3,6 UF (art. 37).

Si la empresa no hizo ninguna gestión útil sin cargo en los 15 días siguientes al vencimiento, el tope baja en 0,2 UF, a 3,4 UF. Si te cobraron más, puedes exigir la devolución del exceso con reajuste e interés corriente (arts. 27 y 39 A). Las cifras son hipotéticas y solo muestran cómo se aplica la regla.

Si no puedes pagar un abogado

En el Juzgado de Policía Local puedes denunciar y demandar personalmente, sin abogado (Ley 19.496, art. 50 C). Si no puedes costear tu defensa, la misma norma dispone que te asiste la Corporación de Asistencia Judicial, y también pueden hacerlo instituciones públicas o privadas, incluidas asociaciones de consumidores con asistencia judicial gratuita.

Cuando un mismo cobro afecta a muchos clientes, el Sernac, una asociación de consumidores o un grupo de al menos 50 consumidores puede iniciar un procedimiento colectivo, en el que la indemnización debe ser igual para quienes están en la misma situación (art. 51).